干货分享:如何提升拼多多消费者体验分?两招策略,带你轻松搞定

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拼多多消费者服务体验分是商家能否店铺考核、申报活动的重要指标,消费者服务体验分高的店铺自然能够得到平台更多流量。而物流体验分就是服务体验分考核数据之一,那么面对消费者对物流断更、未收到货却已签收等问题的拷问,商家客服有哪些应对策略呢?

一、物流断更

【场景】:消费者反馈物流途中长时间未更新。

第一步:安抚消费者,确认问题,并承诺如果物流异常,补寄或者退款都可支持到,并给消费者预期时间;

【建议话术】:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们马上为您核实物流情况,若出现断更/丢件情况,为您办理补寄/退款,预计xx小时内给您反馈,请您耐心等待~

第二步:联系快递,核实物流真实情况;

第三步:结合物流真实情况和消费者诉求,与消费者协商解决;

1)物流核实为异常,且消费者诉求退款;

【建议话术】:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,这边可以为您办理退款,您看可以吗?

2)物流核实为异常,且消费者诉求补寄;

【建议话术】:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,给您补寄的商品已发出,物流单号为:xxxxxx,请您注意查收。

3)物流已有最新轨迹,且消费者诉求退款;

若消费者仍旧要求退款,参考《在途申请售后》处理流程。

【建议话术】:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,经核实物流已正常走件您这边如果不想要货了,我们帮您拦截后,给您退款,您看可以吗?

4)物流已有最新轨迹,且消费者诉求补寄;

【建议话术】:亲您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,经核实物流已正常走件,请您耐心等待,及时关注物流状态。

注意事项:

1、要给消费者预期时间,但不要过度承诺;

2、跟消费者沟通中,可以适当提供凭证,让消费者感受到商家处理的真诚;

3、请勿不经过沟通,直接同意拒收退款或驳回消费者,大数据显示,这种情况消费者非常容易介入!

4、物流异常经常会给消费者带来很差的体验,当消费者提出要求赔偿时,请务必给消费者足够的耐心和包容,优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升;

5、若消费者是通过聊天反馈的,则按照上述流程进行即可,若消费者是通过直接申请售后单反馈的,则主动联系消费者,并进行上述步骤。

二、签收未收

【场景】:消费者反馈未收到货,但物流轨迹显示已签收;

1、收货地址与签收地址不一致

由于轨迹已经异常,若消费者要求退款/补发/赔偿,可优先满足消费者诉求,再与快递公司核实情况。

【建议话术】:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,物流轨迹确实出现了问题,您看是否仍旧要这个商品,是的话,这边替您补发呢

2、收货地址与签收地址一致

先安抚消费者,再联系快递核实物流真实情况,再与消费者协商解决。

1)包裹已找到,且消费者诉求为要货;

【建议话术】:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们已经联系了快递公司,现在已经找到了包裹,您如果仍旧需要这个商品的话,您看什么时候方便收货,我跟快递员沟通让他给您送过去呢~

2)包裹已找到,且消费者诉求为退款;

安排物流召回+退款;

【建议话术】:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们已经联系了快递公司,现在已经找到了包裹,您确认不需要这个商品的话,我这边安排快快递召回啦~

3)包裹已丢失,且消费者诉求为要货/退款;

【建议话术】:亲您好,抱歉给您带来不好的体验,快递公司告知我们,包裹丢件了,我们给您补寄/退款呢。

4)包裹已丢失,且消费者要求补偿;

消费者体验确实受损,耐心跟消费者沟通补偿问题,不要因为是物流问题,认为跟商家无关,就不耐烦地处理问题。

对于消费者针对物流的咨询,拼多多客服一定要及时响应,否则将影响店铺经营。

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